近日，海底撈因 " 員工被強(qiáng)制自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)禮物向顧客賠禮 " 一事引發(fā)社會(huì)關(guān)注。

4 月 13 日晚，該公司通過(guò)官方微博發(fā)布核查通報(bào)，確認(rèn)自 2025 年 1 月以來(lái)，全國(guó)范圍內(nèi)共發(fā)生 4 起要求員工自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)禮物用于顧客關(guān)系維護(hù)的違規(guī)事件，涉及金額總計(jì) 1237.9 元。相關(guān)款項(xiàng)已全部退還涉事員工，公司首席執(zhí)行官?gòu)堄聦⒂H自向四名當(dāng)事員工致歉。

這起風(fēng)波的導(dǎo)火索是一名前員工的實(shí)名爆料。4 月 9 日，一位曾在海底撈北京某門(mén)店工作六年的前員工，在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，所在門(mén)店存在 " 強(qiáng)制員工自費(fèi)買(mǎi)禮物 " 的管理亂象。據(jù)該員工描述，只要出現(xiàn)顧客投訴，無(wú)論責(zé)任歸屬如何，涉事員工都必須自費(fèi)約 500 元購(gòu)買(mǎi)毛巾禮盒、毛絨玩具等禮品安撫顧客；其本人因多次被投訴，累計(jì)被扣罰數(shù)千元。該帖子迅速傳播，引發(fā)輿論對(duì)海底撈基層員工權(quán)益保障問(wèn)題的討論。

面對(duì)輿論質(zhì)疑，海底撈于 4 月 11 日發(fā)布首份官方說(shuō)明，承認(rèn)該員工反映的情況 " 基本屬實(shí) "，并表示將依法予以賠償并致歉。與此同時(shí)，公司于 4 月 10 日上午啟動(dòng)全國(guó) 1300 余家門(mén)店的內(nèi)部排查工作，并開(kāi)放全員匿名反映渠道。截至 4 月 13 日，共核實(shí)確認(rèn) 4 起要求員工自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)禮物的違規(guī)行為。

具體違規(guī)情況如下：杭州某門(mén)店于 2026 年 2 月 3 日發(fā)生一起事件，一名員工因未能及時(shí)關(guān)注門(mén)店候補(bǔ)訂餐信息，被管理層違規(guī)要求以三天傳菜員折算工資共計(jì) 1000 元購(gòu)買(mǎi)禮品用于顧客維護(hù)；咸陽(yáng)某門(mén)店于 2025 年 1 月發(fā)生兩起事件，兩名員工分別因顧客投訴購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值 127.9 元和約 60 元的兒童玩具；北京某門(mén)店于 2025 年 3 月 22 日發(fā)生一起事件，一名員工因顧客投訴購(gòu)買(mǎi)了價(jià)值 50 元的禮品。上述四起事件所涉及的四名員工，其被扣除款項(xiàng)已于 4 月 12 日全部返還。

海底撈在通報(bào)中對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行了深刻反思，明確指出此類亂象的產(chǎn)生并非一線店長(zhǎng)個(gè)人責(zé)任，而是長(zhǎng)期以來(lái)管理導(dǎo)向出現(xiàn)偏差所致。公司董事會(huì)過(guò)度激勵(lì)店長(zhǎng)、弱化總部職能建設(shè)，對(duì)店長(zhǎng)提出了不切實(shí)際的管理要求，并施以過(guò)嚴(yán)的考核標(biāo)準(zhǔn)。這種管理壓力層層傳導(dǎo)，致使門(mén)店管理層產(chǎn)生焦慮與恐懼，最終將壓力轉(zhuǎn)嫁給基層員工。海底撈強(qiáng)調(diào)，主要責(zé)任在于董事會(huì)，而非一線店長(zhǎng)。這一表態(tài)被外界普遍視為創(chuàng)始人張勇回歸首席執(zhí)行官崗位約 100 天之際，海底撈啟動(dòng)內(nèi)部管理深度調(diào)整的重要信號(hào)。

為從根本上堵塞管理漏洞，海底撈宣布成立 " 伙伴權(quán)益保障專項(xiàng)小組 "，持續(xù)征集違規(guī)線索，核實(shí)后將全額退還相關(guān)款項(xiàng)并追究相關(guān)責(zé)任。同時(shí)，公司向全體在職及離職員工開(kāi)放多種反饋渠道，包括熱線電話、微信及電子郵箱，并承諾專項(xiàng)小組將在收到有效線索后 24 小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系反饋人。

在整改措施方面，海底撈公布了短期與長(zhǎng)期兩階段計(jì)劃。短期內(nèi)，將持續(xù)核查并退還所有違規(guī)款項(xiàng)；長(zhǎng)期內(nèi)，計(jì)劃在一年內(nèi)強(qiáng)化總部中臺(tái)建設(shè)，完善精益化管理體系，大幅弱化對(duì)門(mén)店的過(guò)度考核。此舉旨在改變過(guò)去過(guò)度依賴門(mén)店考核、忽視總部職能支撐的管理模式，從制度層面防止類似事件再度發(fā)生。

這次事件引發(fā)了媒體與公眾的廣泛討論。有網(wǎng)友評(píng)論指出，企業(yè)重視顧客體驗(yàn)固然重要，但善待員工同樣不可或缺。只有員工心情舒暢，才能提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，顧客感受到企業(yè)對(duì)員工的尊重與關(guān)懷，亦會(huì)增進(jìn)對(duì)企業(yè)的好感與信賴，從而形成良性循環(huán)。多位法律界人士表示，強(qiáng)制員工自費(fèi)賠禮的行為涉嫌侵犯勞動(dòng)者合法權(quán)益，企業(yè)不應(yīng)將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與管理責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁給基層員工。

截至發(fā)稿時(shí)，海底撈全國(guó)范圍內(nèi)的排查工作仍在持續(xù)推進(jìn)。公司方面表示，一旦發(fā)現(xiàn)類似情況，將依法依規(guī)妥善處理，并以公開(kāi)透明的態(tài)度接受社會(huì)各界監(jiān)督。此次事件亦為服務(wù)行業(yè)敲響警鐘：在追求顧客滿意度的同時(shí)，守住善待員工的底線同樣至關(guān)重要。唯有構(gòu)建健康、公平的內(nèi)部管理文化，方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長(zhǎng)。

值得關(guān)注的是，本次員工管理違規(guī)事件并未對(duì)海底撈在資本市場(chǎng)的表現(xiàn)造成明顯沖擊。港股方面，海底撈（06862.HK）4 月 14 日收盤(pán)報(bào) 14.78 港元，當(dāng)日上漲 1.37%，總市值達(dá) 823.84 億港元，近期股價(jià)整體保持平穩(wěn)態(tài)勢(shì)。

來(lái)源：星河商業(yè)觀察