眾安在線 2025 年財報亮眼，但承保端短板、風(fēng)控合規(guī)風(fēng)險及技術(shù)商業(yè)化緩慢等問題依然凸顯。這家互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的先行者，正站在轉(zhuǎn)型的十字路口。

不久前，眾安在線財產(chǎn)保險股份有限公司（下稱 " 眾安在線 "）發(fā)布了 2025 年度財報：全年總保費收入達 357.35 億元，同比增長 6.9%；經(jīng)調(diào)整歸母凈利潤 18 億元，較 2024 年大增 198.3%；承保利潤 14.12 億元，同比提升 42.5%，已連續(xù) 5 年實現(xiàn)承保盈利。

（來源：眾安在線 2025 年報，下同）

然而，一份看似亮眼的 " 成績單 " 背后，資本市場的反應(yīng)卻顯得微妙而謹慎。財報發(fā)布次日，眾安在線港股股價放量下跌超 5.5%，創(chuàng)下開年以來單日最大跌幅。而這種 " 業(yè)績報喜、股價報憂 " 的背離走勢，恰是投資者用腳投票的真實寫照。

市場穿透光鮮的增長數(shù)字，看到的是其承保端造血能力、利潤結(jié)構(gòu)、核心業(yè)務(wù)增長等深層隱憂。與此同時，黑貓投訴等平臺上針對眾安在線及其關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的投訴量居高不下，公司更于 2025 年初被正式剔除恒生科技指數(shù)成分股名單。

可見，對于眾安在線來說，一場關(guān)于增長質(zhì)量與可持續(xù)性的深層拷問逐漸展開。這家互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)的先行者，正站在發(fā)展的十字路口。

01 承保短板顯現(xiàn)，投資依賴隱憂

翻開眾安在線 2025 年的業(yè)務(wù)版圖，一個不容回避的結(jié)構(gòu)性矛盾浮出水面。公司保險業(yè)務(wù)分為健康、數(shù)字生活、汽車、消費金融四大生態(tài)，但各板塊的增長動能差異較大，呈現(xiàn)明顯的 " 冷熱不均 " 格局。

健康生態(tài)是 2025 年增長的主力軍，總保費達 126.82 億元，同比增長 22.7%，全年服務(wù)被保用戶約 2934 萬人，累計服務(wù)超過 1.5 億健康險用戶。其中，瞄準帶病人群和老齡客群的 " 眾民保 " 系列實現(xiàn)總保費 21.7 億元，同比大增 456.1%，成為重要的增長引擎。汽車生態(tài)同樣表現(xiàn)搶眼，緊抓新能源行業(yè)機遇，2025 年總保費 27.60 億元，同比增長 34.6%，新能源車險總保費增長約 206.2%。健康與汽車兩大生態(tài)的強勁增長，是推動眾安在線整體保費上行的重要驅(qū)動力。

然而，如果將目光投向另外兩大生態(tài)，情況就不那么樂觀了。數(shù)字生活生態(tài)雖然以 159.73 億元的總保費穩(wěn)居第一大生態(tài)，但同比微降約 1.4%，增長陷入停滯。消費金融生態(tài)實現(xiàn)總保費 43.2 億元，同比下降約 10.6%，保費占總保費比例僅為 12.1%，承保綜合成本率從 2024 年同期的 90.1% 急劇攀升至 97.0%，逼近承保盈虧平衡線。

在業(yè)績說明會上，眾安在線管理層坦言，考慮到消費金融業(yè)務(wù)與外部環(huán)境面臨的挑戰(zhàn)，公司將進一步優(yōu)化和壓降該業(yè)態(tài)規(guī)模。

數(shù)字生活生態(tài)增長乏力、消費金融生態(tài)主動收縮，公司正在失去兩大重要引擎的推動力，而寵物險（同比增長 88.2%）、低空經(jīng)濟保險（增速超 30%）等創(chuàng)新業(yè)務(wù)雖然增速可觀，但目前體量尚小，難以在短期內(nèi)扛起增長大旗。

與增長乏力相伴而生的，是其多板塊賠付率攀升的隱憂。

2025 年，眾安在線整體承保綜合成本率為 95.8%，較 2024 年改善 1.1 個百分點，綜合賠付率為 57.1%。但分板塊來看，健康生態(tài)的綜合賠付率同比上升 3.1 個百分點至 42.1%，主要受產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整影響；消費金融生態(tài)的綜合賠付率更是大幅上升 6.1 個百分點至 68.2%，底層資產(chǎn)質(zhì)量波動不容忽視。

在競爭日趨激烈的互聯(lián)網(wǎng)保險市場，如果無法有效控制賠付成本，承保利潤的可持續(xù)性將面臨嚴峻考驗。

更值得警惕的是，2025 年，眾安在線總投資收益同比大增 59.1% 至 21.24 億元，總投資收益率和凈投資收益率分別為 5.3% 和 1.9%。對比來看，承保利潤 14.12 億元貢獻了利潤的 " 基本盤 "，但投資端收益總額 21.24 億元，若剔除承保成本等因素，實為利潤增長提供了更強勁的邊際貢獻。

而這種 " 投資強、承保弱 " 的盈利結(jié)構(gòu)，隱藏著巨大風(fēng)險。一方面，投資收益高度依賴資本市場行情，具有極強的周期性和不確定性。2025 年資本市場回暖，眾安在線踩中風(fēng)口獲得高收益，但一旦市場轉(zhuǎn)向，投資收益將大幅縮水，公司盈利將直接承壓。

另一方面，在新會計準則下，金融資產(chǎn)公允價值變動直接計入損益表，資產(chǎn)價格的波動會對公司利潤造成直接沖擊，盈利穩(wěn)定性大幅下降。

因此，如何在承保端培育更獨立的盈利韌性，真正將承保業(yè)務(wù)打造成穩(wěn)健的利潤來源，已成為眾安在線必須回答的命題。

02 投訴居高不下，業(yè)務(wù)亂象頻現(xiàn)

如果說承保端的問題關(guān)乎眾安在線的 " 里子 "，風(fēng)控合規(guī)的短板則直接關(guān)乎其 " 面子 "，以及保險業(yè)務(wù)最核心的根基——用戶信任。而在這一維度上，眾安在線的處境并不樂觀。

以黑貓投訴平臺為例，共有超過 5.7 萬條投訴命中關(guān)鍵詞 " 眾安 "。其中，以 " 眾安保險 " 和 " 眾安在線 " 為關(guān)鍵詞的投訴合計高達 21444 條，投訴量之大在互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)中尤為突出。

值得關(guān)注的是，上述投訴內(nèi)容高度集中在 " 不知情情況下扣費 "" 擅自扣款 "" 莫名投保 " 等類型上，指向的正是公司展業(yè)過程中出現(xiàn)的模糊告知、無感續(xù)保等問題。

（來源：黑貓投訴，下同）

實際上，這些投訴并非偶然個案，或與 " 魔方業(yè)務(wù) " 營銷模式密切相關(guān)。

所謂 " 魔方業(yè)務(wù) "，是指保險公司通過免費贈險或以低保費、低保額、高免賠的保險來吸引客源，進而引導(dǎo)客戶 " 升級 " 成常規(guī)投保的策略。大量消費者反映，投保初期僅為幾塊、十幾塊甚至零元，但隨后未經(jīng)任何續(xù)費通知，保費便驟增至幾百元。

這種 " 低價獲客、高價轉(zhuǎn)化 " 的模式，雖然在短期內(nèi)驅(qū)動了保費增長，卻嚴重侵蝕了用戶信任。而監(jiān)管部門早已要求對類似欺騙投保人的問題予以規(guī)范和處罰，但相關(guān)投訴仍在持續(xù)攀升。

不過，投訴的重災(zāi)區(qū)遠不止于 " 魔方業(yè)務(wù) "。在貸款端，" 眾安貸 " 同樣深陷爭議旋渦。

黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，共有 18453 條投訴中包含搜索詞 " 眾安貸 "，34728 條投訴中包含搜索詞 " 眾安小貸 "。其中，" 暴力催收 "" 威脅騷擾 "" 誘導(dǎo)‘以貸還貸’ "" 高利率 "" 強制捆綁 " 等投訴屢被提及。

有借款人在投訴中反映，在眾安貸平臺借款后，催收電話頻繁，威脅到家人和個人正常生活。還有借款人表示，其強制買保險收擔(dān)保費。貸款業(yè)務(wù)與保險產(chǎn)品的強制捆綁，不僅涉嫌違反金融監(jiān)管規(guī)定，更將公司推向了消費者權(quán)益保護的對立面。

此外，在小紅書等社交平臺上，大量消費者以親身經(jīng)歷，控訴眾安在線的 " 理賠嚴苛 "。

據(jù)用戶反映，其購買了旅行險，飛機由于天氣原因被取消，但眾安在線卻以 " 天氣不夠惡劣、不滿足條件 " 為由，拒絕了理賠。還有用戶稱，其為母親購買了重疾險，但在母親確診甲狀腺癌后，卻因 "22 年查出腦梗 " 被拒賠。

（來源：小紅書）

風(fēng)控與合規(guī)的短板，既是短期投訴的痛點，更是長期發(fā)展的致命隱患。

對于一家以 " 互聯(lián)網(wǎng) " 為基因、以 " 用戶 " 為根基的保險公司而言，上述案例似乎揭示了一個深層矛盾：在追求規(guī)模擴張與利潤增長的過程中，眾安在線發(fā)展模式的可持續(xù)性是否出現(xiàn)裂隙？

在監(jiān)管日益趨嚴、消費者權(quán)益保護意識持續(xù)增強的背景下，若不能從根本上重構(gòu)展業(yè)邏輯、強化風(fēng)控合規(guī)體系，公司的聲譽恐怕還將繼續(xù)受到影響。

03 技術(shù)轉(zhuǎn)型存疑，資本信心動搖？

作為國內(nèi)首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安在線從誕生之日起便被打上了 " 科技 " 的烙印。

據(jù)了解，2025 年，該公司進一步深化 "OneAI" 戰(zhàn)略布局，依托 AI 中臺 " 眾有靈犀 "，沉淀超 100 億條業(yè)務(wù)相關(guān)文本的多模態(tài)語料庫，并將 AI 技術(shù)全面滲透至產(chǎn)品設(shè)計、營銷、承保、服務(wù)、理賠、質(zhì)控等全流程。從內(nèi)部效率提升的角度來看，AI 技術(shù)確實帶來了局部成效。

2025 年，眾安在線 AI 中臺上活躍機器人近 220 個，全年調(diào)用大模型超 20 億次，消耗 token 超 3 萬億；產(chǎn)品設(shè)計環(huán)節(jié)，通過 AI 分析評估需求生成方案與代碼，部分產(chǎn)品實現(xiàn) " 上線 0 開發(fā) "，新產(chǎn)品上線速度提升 400%；營銷環(huán)節(jié)，素材制作效率提升 95%，實現(xiàn) 100% 營銷覆蓋；客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，AI 輔助下單個人工坐席可以服務(wù)的終端用戶數(shù)量人均管控量超 10 萬人 ...... 在 " 降本 " 方面，AI 技術(shù)正在為其創(chuàng)造實實在在的價值。

然而，真正的考驗在于，AI 能否從 " 內(nèi)部降本工具 " 進化為 " 獨立增長引擎 "？目前來看，答案并不樂觀。

眾安在線的科技輸出業(yè)務(wù)雖然實現(xiàn)了同比增長，但體量依然有限。2025 年全年，科技分部凈利潤僅為 0.52 億元，較 2024 年的 0.78 億元下滑約 33%，在三大業(yè)務(wù)板塊（保險、銀行、科技）中占比仍相對較小。

（來源：眾安在線 2025 年報）

這也意味著，在研發(fā)投入保持高位的情況下，眾安在線仍需盡快找到將技術(shù)能力有效商業(yè)化的路徑。

不過，技術(shù)商業(yè)化的遲緩是 " 內(nèi)生 " 問題，資本市場的態(tài)度變化卻是 " 外生 " 信號。2025 年，螞蟻集團減持眾安在線逾 3300 萬股，減持完成后，由第一大股東退居第四大股東，螞蟻集團回應(yīng)稱減持是 " 正常的投資決策，為了優(yōu)化資金配置效率 "。除螞蟻集團外，原始股東優(yōu)孚控股在去年 5 月末和 6 月初減持眾安在線 1300 萬股及 451.02 萬股，另一重要股東騰訊也在去年內(nèi)進行了新一輪減持，在總股本中的持股比例有所下降。

雖然眾安在線多次回應(yīng) " 合作穩(wěn)健發(fā)展 "，但市場對這種解釋持保留態(tài)度。

與此同時，去年 2 月，恒生指數(shù)公司公布季度檢討結(jié)果，眾安在線被剔除出恒生科技指數(shù)成分股名單。恒生科技指數(shù)的篩選標準注重市值、流動性及科技屬性，指數(shù)剔除不僅意味著被動資金的流出，更標志著市場對公司 " 科技屬性 " 和成長價值的重新評估。

一家被剔除出科技指數(shù)成分股的公司，其 " 科技含量 " 難免遭受質(zhì)疑。而這不僅會影響其估值表現(xiàn)，更會對公司后續(xù)的融資能力、人才吸引力等方面形成負面效應(yīng)。

04 結(jié)語

作為 " 互聯(lián)網(wǎng)保險第一股 "，眾安在線的困境并非個案，而是整個行業(yè)從流量競爭轉(zhuǎn)向品質(zhì)競爭、從粗放增長轉(zhuǎn)向精細運營的縮影。

當(dāng)流量紅利消退、監(jiān)管趨嚴、競爭加劇，唯有補齊承保業(yè)務(wù)短板、完善風(fēng)控合規(guī)體系、推動 AI 技術(shù)真正實現(xiàn)商業(yè)化落地，才可能實現(xiàn)真正的破局。

否則，互聯(lián)網(wǎng)保險頭部企業(yè)的光環(huán)，終將逐漸褪去。

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