來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2026-04-14 17:24:02
新聞漫畫。 （來源：信號新聞）
信網(wǎng) · 信號新聞 4 月 14 日訊近日，北京的及女士向信號新聞 ( 0532-80889431 ) 反映，她通過攜程預(yù)訂了 4 張前往越南芽莊的往返機(jī)票，卻在臨行前四天被告知航班取消。在攜程客服的建議下，及女士無奈退票后重新購買，多支付了 3562 元差價才得以出行。盡管平臺曾承諾協(xié)助申請差價補(bǔ)償，但最終僅提供 400 元補(bǔ)償。面對消費者的損失，攜程稱票價與余票信息均由航司設(shè)定，平臺只能將情況上報給領(lǐng)導(dǎo)，" 酌情補(bǔ)償 "。
今年 3 月，及女士和丈夫計劃帶父母前往越南芽莊旅游。由于北京沒有直飛芽莊的航班，及女士于 3 月 6 日通過攜程預(yù)訂了 4 張 3 月 21 日天津直飛芽莊的機(jī)票，由越捷航空執(zhí)飛，單價 2884 元，總價 11536 元。次日，及女士聯(lián)系攜程客服確認(rèn)，對方告知出票成功，航班正常，可放心出行。得到肯定答復(fù)后，及女士便按計劃辦妥簽證，并安排好了后續(xù)所有行程。
左圖為被取消的航班機(jī)票全額退票；中圖和右圖為及女士分兩單重新購買的 4 張機(jī)票。（來源：受訪者）
然而，就在出發(fā)前四天，3 月 17 日及女士突然接到通知，稱航班已取消。她立即聯(lián)系攜程客服，客服解釋稱 " 接到越捷航空的通知，由于其他原因航班被取消 "。由于后續(xù)的包車、接送及度假村等事宜均已安排，及女士仍希望于 3 月 21 日當(dāng)天出發(fā)?？头嬷?，當(dāng)日還有一班越南航空執(zhí)飛的天津直飛芽莊航班，建議先將原機(jī)票退票，再重新購買越南航空的航班，并承諾會盡力為及女士向航司申請差價補(bǔ)償。
但在重新購票時，及女士發(fā)現(xiàn)越南航空的航班顯示 " 當(dāng)前低價機(jī)票僅剩 2 張，再不預(yù)訂就來不及啦 "，她只能購買 2 張單價 2875 元的 " 低價機(jī)票 "，另外兩張票價高達(dá) 4674 元。面對此情況，客服仍表示 " 盡量幫您向航司申請補(bǔ)償 "。為避免錯過這趟航班，及女士只好以總價 15098 元購買了 4 張機(jī)票，較之前多支出 3562 元。
然而，事后及女士收到攜程的回復(fù)表示只能補(bǔ)償 400 元，及女士表示：" 經(jīng)過多次溝通，攜程始終只愿補(bǔ)償 400 元。為了不影響出行心情，我只好接受了該方案，并在出發(fā)前收到了 400 元退款。"
信號新聞就此事聯(lián)系到攜程，工作人員表示，目前無法查詢到該航班的取消原因，對于航班取消后乘客因重新購票產(chǎn)生的差價，攜程會優(yōu)先聯(lián)系航司協(xié)商補(bǔ)償；若航司不承擔(dān)，攜程會將訂單情況上報至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并可能酌情給予一定補(bǔ)償，具體金額由領(lǐng)導(dǎo)定奪。針對 " 低價機(jī)票 " 數(shù)量有限的問題，該工作人員解釋稱，同一航班中相同艙位的機(jī)票可能對應(yīng)不同折扣，低價折扣機(jī)票售完后，剩余票源將按更高價格銷售，相關(guān)票價及低價票余量均由航司設(shè)定。關(guān)于及女士的情況，攜程工作人員回復(fù)稱，攜程曾向航司申請差價補(bǔ)償，但航司拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，" 航班變動取消是航空公司的原因，但考慮到乘客是通過攜程預(yù)訂的，此前負(fù)責(zé)的同事已為其申請了 400 元補(bǔ)償，客戶也接受了該方案。" 該工作人員還提到，越捷航空要求如有補(bǔ)償需求，需乘客本人聯(lián)系航司申請，一般是在官網(wǎng)填寫申訴，但其在核實溝通記錄后表示，" 這一點當(dāng)時未向客戶說明。"
對此，信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京浩天（青島）律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為，乘客通過攜程平臺購票并完成支付，雙方已構(gòu)成服務(wù)合同關(guān)系。航班取消并非乘客個人原因所致，而是航空公司方面問題。乘客向攜程支付費用、獲得機(jī)票，并已明確約定出行時間，航班取消意味著攜程未履行合同約定，應(yīng)當(dāng)對乘客因此承擔(dān)的差價損失承擔(dān)賠償責(zé)任。攜程客服明確承諾 " 盡力為及女士向航司申請差價補(bǔ)償 "，該承諾構(gòu)成合同補(bǔ)充約定，而最終僅補(bǔ)償 400 元，與 3562 元的實際差價差距極大，屬于未履行承諾的違約行為。同時，客服未告知 " 需乘客本人向航司申請補(bǔ)償 " 的關(guān)鍵信息，導(dǎo)致及女士錯失向航司索賠的機(jī)會，存在明顯的信息披露不到位、誤導(dǎo)消費者的過錯。（戴潔 徐基峰）
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